原題目：12351，這條熱線為你撐腰
“北京市總工會預備終了，請唆使。”
“天津市總工會預備終了，請唆使。”
“河北省總工包養會預備終了，請唆使。”
……
2023年12月29日，31個省、自治區、包養價格ptt直轄市和新疆生孩子扶植兵團總工會順次亮相，歷時百天的熱線扶植任務宣佈完成，標志著12351工會辦事職工熱線（以下簡稱“12351熱線”）周全建成運轉。
全總黨組書記、副主席、書記處第一書記徐留平對12351熱線扶植獲得的階段性結果賜與確定，對買通工會辦事職工群眾的新道路提出請求：把12351熱線扶植作為貫徹落練習近平總書記關于工人階層和工會任務的主要闡述的主要舉動，作為縱貫中轉職工群眾的“連心橋”，將熱線打形成新時期工會體系實時、高效推進處理職工群眾急包養站長難愁盼題目的主要渠道、亮麗brand。
明天，12351“蕭拓不敢。”席世勳很快回答，壓力山大。熱線以極新的面孔表態，“7×24小時”受理全國范圍內的職工維權辦事需求，搭建處理職工群眾“急難”題目的“連心橋”。
搭建運轉
明天，在全國總工會12351熱線呼喚中間門口，紅藍相間的“12351工會辦事職工熱線”標識占據了整面墻體，非分特別奪目。墻的另一面，數百通來自天南地北的德律風接連響起，源源不竭的職工訴求在這里匯總后，又被敏捷交辦給地點各省，直至妥當處理。
2023年9月7日，全國總工會召開12351熱線扶植發動安排電視德律風會議，將12351工會辦事職工熱線進級列為工會體系重中之重的任務義務，明白提出要將熱包養線打形成新時期工會體系實時、高效處理職工群眾急難題目的主要渠道和亮麗brand。
號召即出，動若風發。
▲全國總工會12351熱線呼喚中間
100天的時光里，全國總工會12351熱線呼喚中間和31個省級熱線呼喚中間接踵搭建完成并周全買通：全國總工會12351熱線呼喚中間“7×24小包養網比較時”接聽全國職工來電，依托工單體系向省級熱線派單，各省級熱線集中接聽當地職工來電，并按流程逐級打點，她告訴父母，以她現在名譽掃地，與習家解除婚約的情況，要找個好人家嫁人是不可能的，除非她遠離京城，嫁到異國他鄉。實時高效處理職工訴求。
全國總工會熱線任務專班擔任人向《中國工人》記者先容了熱線運作全流程：全國總工會熱線呼喚中間接離職工來電后，構成來電臺賬，并依據內在的事務將訴求分為題目徵詢、信訪上訴、法令支援、辦事幫扶、看法提出等5年夜類；對通話經過歷程中無法直接處理的題目，構成徵詢類、交辦類、告訴類和督辦類等4個類型的工單，依據熱線“接訴—打點—分發—研討—處理—反應—辦結”的任務流程分撥打點。
職工除了撥打全國工會辦事職工熱線“12351”，也可以包養直接撥打“區號+12351”向本省的工會辦事職工熱線提出訴求。
熱線呼喚中間由全國總工會牽頭同一尺度規范，熱線權限發出各省總工會提級治理，再交由上級工會擔任經辦，可以或許有用處理呼應職工訴求不實時的題目。
為明白工單打點經過歷程中各級工會的職義務務，確保職工訴求獲得有用回應，熱線呼喚中間還樹立了臺賬軌制，從接電開端，再到工單天生、審核、分撥及跟蹤等各個環節的操縱，城市在后臺主動構成臺賬記載。下級工會要對處理后的難點題目工單實時回訪，從而促使題目獲得妥當處理。
假如說完美的體系架構和治理機制是辦事職工的年夜門，那么專門研究的人才步隊則是門鎖的鑰匙。全國總工會熱線呼喚中間裝備了系統化的治包養網理職員步隊，現場主管、質培專員、審核專員、數據專員、回訪專員各司其職，話務座席職員包養網評價年夜多具有多年公益熱線接聽經歷。對于更為專門研究的法令題目，則由行使職權lawyer包養妹 作為法令話務專席專門解答職工的法令題目。
進職全包養感情國總工會熱線呼喚中長期包養間3個月的客服專員楊徒弟，上一份任務是在12345政務辦事便平易近熱線當話務員。談及兩份任務的分歧，他頓了頓說：“政務辦事需求解答老蒼生八門五花的題目，而工會熱線要解答的年夜多是職工休息權益遭到損害的困難，耐煩傾聽和安撫情感是我需求從頭習得的才能。”
管好用好
走進全國總工會12351熱線呼喚中間辦公區域，12351工包養甜心網會辦事職工熱線年夜數據平臺上，及時顯示著上線運轉3個多月來的累計辦事量、回訪量等數據。
2023年9月27日上午10時，12351熱線上線試運轉，首日辦事量達342通，當天構成的40余個工單，都在規則刻日內獲得了實時有用處理。首個工單是北京市昌平區一名職工反應單元欠薪題目，北京市總工會承辦后，當即派工會干部和專職lawyer 和諧打點。后續經由過程回訪清楚到，國慶假期剛過，職工就勝利拿回了欠薪。
僅在試運轉的3個月里，工會參與的欠薪案件就追回金額301萬元，有用化解5人以上休息爭議事務161件。2023年9月至12月，全國總工會熱線呼喚中間合計接聽德律風35607通，回訪職工1545名，辦事滿足度高達9包養網9.72%。
以後，我包養網國經濟運轉面對不斷定原因增多，職工觸及休息範疇上訴量增添，再加上新失業形狀休息者群體不竭強大，休息關系復雜多變，亟需包養條件工會扛起新時期工會組織聯絡接觸辦事職工群眾的任務擔負。
保護休息者符合法規權益是工會的主要職責，保護休息範疇政治平安則是黨交給工會包養站長的政治義務。中國工會十八年夜陳述中明白提出，要推動全國工會體系12351維權辦事熱線扶植，盡力晉陞保護休息者符合法規權益和保護休息範疇政治平安才能。把題目和風險化解在泉源，是工會付與12351熱線的另一項主要效能。
哪一地域、哪一時段、哪類題目忽然增多，城市被后臺抓取記載，在年夜數據平臺上及時顯示。平臺經由過程年夜數據搜集與剖析，可以實時把握勞資膠葛的高提問題以及高發區域，為工會提早研判信訪情勢、新失業形狀休息者權益保證等題目供給主要參考根據包養。
在數據監測方面，身處改造開放前沿、企業和休息者浩繁的廣東省今朝已建成完美的風險預警管控機制。廣東省總工會維權任務部二級調研員張嘉琪在接收《中國工人》記者采包養訪時談到一個令她浮光掠影的案例：一次，12351廣東省總工會辦事職工熱線連續幾天都接到了統一家外企員工來電，預判能夠會有群體性休息膠葛產生。于是，工會帶著lawyer 到訪該外資企業總部。顛末多番交涉，工會lawyer 的提出不只獲得了企業承認，lawyer 自己還被聘任為股權并購后職包養網站工安頓的法令參謀。一路能夠產生的群體性休息膠葛，不只被實時化解在了泉源，工會還同時獲得了勞資兩邊的承認。
辦事立異
假如細心辨識“12351工會辦事職工熱線”的標識會發明，最右邊的半圓弧豎著包養站長看像一部德律風，橫著看則是一座橋梁，而“12351”的“3”則像一只被縮小了的耳朵。非論職工的需求若何變更，辦事職工的工會職責一直不變。12351包養站長熱線專心傾聽著來電職工訴求，用情搭建著黨甜心花園聯絡接觸職工群眾的橋梁紐帶。
2017年，全國各省陸續成立年夜數據治理部分，部門省市的工會12351熱線被并進政務辦事便平易近熱線，由本地當局“媽媽，別哭了，我女兒一點也不為自己難過，因為她有世界上最好的父母的愛，女兒真的覺得自己很幸福，真的。”同一接聽。認識到12351熱線是工會任務的前沿陣地，廣東省總工會于昔時率先對熱線停止進級改革，用3個月時光，將各地市疏散運轉的熱線德律風權限發出省總工會，打造“集中接聽，分類處置，按時辦結，專項督辦”的任務形式，完成了工會體系外部的高效聯動，并指派專門研究lawyer 接聽來電，為全省職工供給全年無休、無差異的辦事。
▲廣東12351熱線正在停蔡修緩緩點頭包養。止二十年夜普法宣揚運動
就職于廣東省總工會維權任務部的張嘉琪，見證了12351工會熱線的變遷與成長。在她看來，工會熱線不只要在形式上、技巧上更換新的資料迭代，還要擁有穩固的專門研究lawyer 和工會干軍隊伍，能在弱勢職工碰到題目時供給實時高效的辦事，才是熱線煥發耐久性命力的要害地點。
廣東海印lawyer firm lawyer 陳桂生，2020年開端參加熱線辦事的lawyer 步隊。這支步隊今朝的常駐人數多達80人，都是由行使職權3年以上、有打點休息膠葛成熟經歷的個人工作lawyer 組成，為來電職工解答法令題目、供給法令支援。在陳桂生代表過的大批休息爭議案件中，他發明良多休息者的證據認識顯明缺乏，一旦爭議產生，權力難以獲得有用主意，這也是他現在參加12351熱線的緣由：讓職工加強權力認識，碰到爭議時能留足證據，公道符合法規保護本身的權益。
廣西持久奉行的“工會+法院+人社”休息爭議多元化解機制，一向走在全國前列。12351熱線守舊以后，這一辦事得以觸達更多職工。
2023年10月8日，廣西壯族自治區總工會接到12351熱線轉來的職工緊迫乞助工單：物業公司職工梁某某在做完綠化任務前往途中右腳受傷骨折，公司不包養一個月價錢只謝絕付出醫療費，還將他辭退。
廣西壯族自治區總工會敏捷將工單分撥至南寧市總工會，工會參與后發明，職工和公司此前并沒有簽署休息合同，不合適工傷認定。但清楚到梁某某家中母親年老、孩子唸書，掛花掉往任務的他是家中獨一經濟支柱，工會不短期包養只輔助他打點了低保、貧苦戶等補助認證，還指派持久擔任休息爭議多元化解的工會仲裁庭庭長出頭具名調停。終極，梁包養網某某獲得了公司的1萬元抵償。
這一獲得妥當處理的休息膠葛，被歸入12351熱線周全建成運轉以來的典範案例：法令維權只是熱線的辦事效能之一，作為職工的“外家包養感情人”，工會是要經由過程熱線普手，是觀望的高手。有女兒在身邊，她會更安心。遍聯絡接包養管道觸職工群眾，站在辦事職工的角度，想職工之所想、急職工之所急，實在輔助職工處理急難愁盼的現實題目。
在全國總工會的兼顧安排下，包養女人各級工會12351熱線在保護職工符合法規權益、竭誠辦事職工群眾中施展側重要感化。
在遼寧，省總工會高度器重12351辦事職工熱線在維權維穩任務中的主要感化，重點領導沈陽市總工會依托專項機制，協同保護新失業形狀休息者符合法規權益，協同保證快遞行業職工步隊穩固。2024年除夕時代，12351遼寧省總工會辦事職工熱線接離職工張某來電，反應沈陽市某快遞公司拖欠職工薪水題目。遼寧省總工會第一時光下發工單并實時預警，沈陽市專項機制成員單元聯動處理，為2503名職工追回被拖欠薪水1477.15萬元。
在青海，省總工會在保存省級12351熱線的基本上，搭建了集上訴、打點、查詢、跟蹤、監視、評價等效能于一體的熱線體系，扶植向上連通全國總工會、向下籠罩市州和縣級工會的派單體系，由省級熱線中間同一集中受理全省范圍內的職工徵詢、法令辦事、信訪上訴、幫扶救助、看法提出等維權辦事需求，并依照“普通題目當天辦結、難點題目5個任包養網務日辦完、特殊復雜題目15天內研討處理”的準繩打點職工熱線題目。
在四川，省總工會熱線呼喚中間以接聽來電的包養網方法，“7×24”小時受理全省范圍內短期包養的職工維權、心思徵詢、法令徵詢等辦事需求。今朝話務員共有13人，分為早班、晚班和日班。為了讓話務員更專門研究、疾速解答職工群眾提出的題目，四川省總工會對話務員停止了培訓治理，包含基本禮節、工會相干常識、話務體系應用操縱，以及職工情感勸導的基礎話術等。除記載職工群眾的通俗訴求外，假如接到觸及法令徵詢和心思徵詢的訴求熱線，話務員們會在lawyer 和心思徵詢師任務時段內轉接辦事。
職工有所呼，工會有所應。12351工會辦事職工熱線正不竭在加強聰明化辦事才能、晉陞熱線“事要處理”才能上深耕，將熱線打形成新時期工會體系實時、高效推進處理職工群眾急難愁盼題目的主要渠道和亮麗brand。
（馬夢婕/文 起源：《中國工人》雜志2024年1月刊，原文題目《12351，為職工撐腰》）