「同理心」是人人都應該要有的東西


一般認為,同理心〈Empathy〉是指能夠身處對方立場思考的一種方式。透過換位思考,體會他人情緒和想法,才能站在他人角度理解與處理問題,對於人際交往與關係的建立來說,是一項很重要的溝通能力。

因此,專家學者們也不斷地強調同理心的重要,提出了許多幫助人們提升同理心的原則與技巧。

比如說,以提出情緒智力〈EI, Emotional Intelligence; 通稱EQ〉而聞名的美國心理學家丹尼爾‧高曼(Daniel Goleman),他在《EQ II:工作EQ》一書中指出,處理人際關係的能力即是以同理心為基礎,可以試著從察覺他人需要、關心對方的看法與協助他人發展等原則為出發點,透過這些原則可有效的了解他人觀點,進而認知他人情緒與回應對方的感受,也同步提高個人的同理心。

然而,同理心的重要性雖是大家耳熟能詳的概念,但是否有一套系統化的溝通技術,就能夠提升人們在日常的同理思維呢?

或許「非暴力溝通」(NonViolent Communication,簡稱NVC)這套說話和聆聽的模式,可以帶給我們一些啟發。

「非暴力溝通」在近年又開始被重視了起來,很大的原因是受到2014年接掌微軟CEO薩提亞·納德拉(Satya Nadella)的影響,因為納德拉在初上任的第一年就送給所有高階主管一本書:《愛的語言:非暴力溝通》,除了要求主管們必須閱讀外,也以此書作為改善內部充斥語言暴力的變革起點。

從2014年至今〈2017〉4年不到時間,微軟總市值已增加千億,許多人認為是來自微軟內部的改變,納德拉採用柔性領導,更能有效激勵團隊,而後反應在經營企業的優異績效上。

何謂「非暴力溝通」呢?這是由馬歇爾・盧森堡(Marshall B. Rosenberg)博士所提出的一種溝通模式。

由於我們從小到大多是被教導如何與他人競爭、常用對和錯的方式對人們下判斷、講話的方式也習慣用命令與控制的語氣作為溝通方式,這種對話型態很可能造成彼此的誤解與挫折,嚴重的話甚至是暴力以對,讓人際關係陷入焦慮與痛苦。

因此,相對於上述的溝通方法,「非暴力溝通」就因應而生,不過用「非暴力」的字眼或許仍嫌強烈,因此有些地方就以「善意溝通」或「愛的語言」稱之。

「非暴力溝通」主要談四個要素,在自我表達和傾聽他人的對話場合時,都可以進行應用,四要素說明分別如下:

1. 觀察

當我看到/聽到/想到…〈陳述客觀事實,不作個人評斷〉

2. 感受

我感到/我覺得…〈提出個人內心感受〉

3. 需要

因為我需要/重視/希望.〈說明自己所在意的〉

4. 請求

你是否願意…?〈用請求的語氣而非命令,說明希望對方採取的行動〉

舉例來說,當我們發現和對方在某一個議題上的意見不一致時,先別大聲地急忙陳述自己的觀點,或是找空檔反駁對方的論點,或許可以試試非暴力溝通的的對話模式。

1. 觀察

我聽到/看到您在這個議題上說明了這些論點…〈只陳述聽到/看到的事實,先不做評判〉

2. 感受

我感覺有點擔心,也有點疑惑…〈提出個人內心感受,不要批評對方〉

3. 需要

因為我需要在這議題上能作出更合乎未來目標的行動,但在目前的討論看起來我們還沒有共識。〈說出自己所在意的〉

4. 請求

你是否願意也聽聽我的想法,然後我們再一起看看彼此論點的差異,討論出一個共識呢?〈說出期望的行動,用請求而不是命令的口氣。〉

必須承認上述的對話要素寫起來不難,但實踐起來難度卻是很高的。一方面是違反人們長期以來的說話習慣,二方面是我們不容易面對陌生人談論真實的內心感受。

不過,這的確是一套能誠實表達內心感受與需要的溝通模式,也有益於增強個人的覺察能力,值得我們有意識地刻意練習,提醒自己轉換說話與聆聽的方式,專注彼此的觀察、感受、需要和請求。

熟悉非暴力溝通的模式後,既能清楚表達自己的需求,又能同時讓對方感受到尊重,也使得在同理他人的能力有所提升,促進更和諧的人際關係。

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